Бьюти-индустрия: специфика и продвижение

Про путь клиента: Меня спрашивают: «Даша, что сделать, чтобы ко мне больше клиентов приходило? А как быть, если клиенты не возвращаются?».
Нужно продумывать воронку клиентов. Откуда они приходят, как они записываются, что мы сделаем для того, чтобы они вернулись. И как мы дальше сделаем клиента постоянным, а потом переведем его в формат лояльного клиента, который будет нас рекомендовать.
Я часто встречаю клиентов, которые только начинают бизнес, таких очень много. И они говорят: «Вложусь в рекламу, заработаю базу клиентов, и тогда начну как-то иначе работать». Я понимаю, конечно, «русский бизнес», мы сначала начнём, поработаем 20 лет, а потом что-то будем менять. Но если ты изначально построишь эти процессы, то у тебя и работа пойдет иначе.

Про работу с клиентами: Последние три года показывают, как актуальна работа с привлечением, удержанием и возвращаемостью клиентов. Если этой комбинации у салонов нет, то пиши пропало. Твои конкуренты тебя съедят.Ты вложишься в рекламу, к тебе придет клиент и уйдет. И ты даже не будешь знать, почему он ушел. Потому что ты с этим не работаешь, ты не внедряешь эти инструменты. Ты просто сидишь и ждешь, когда они принесут тебе деньги. А такого уже нет.

Про барбершопы: Барбершопы отличаются тем, как они общаются внутри, без каких-то масок. Они как будто двигатели процесса. Потому что после февральских событий изначально был страх, мы не знали, что делать, потому что наши потенциальные клиенты уезжают. Именно барбершопы продумывали различные системы, как удерживать клиентов, как сразу сегментировать, кто куда уехал, вернётся или нет, как находить новую целевую аудиторию. И все новые фишки, которые сейчас внедряются в рынок, они действительно способствуют тому, чтобы удерживать, возвращать клиентов. Барбершопы внедряют их первыми. Барбершопы обкатывают, смотрят динамику и выбирают самые лучшие и оптимальные варианты.

Трендовые сферы индустрии красоты: Чаще всего открываются барбершопы, маникюрные студии, косметологии, лазерные студии, студии массажа, спа, потому что мы сейчас все про релакс, про духовное и ментальное успокоительное. А в велнес часто открываются йога-студии, студии растяжки, пилатес ー это сейчас модно.

Зачем нужна онлайн-запись? Чтобы подобраться к такому типу клиентов, который будет выбирать по цене, по отзывам. Люди уже научены заказывать, бронировать онлайн, и спокойненько идут на карты и бронируют. Для кого-то это новизна, для кого-то ー универсальный инструмент. 40% онлайн-записи для студии с отлаженной системой работы с клиентами ー это хорошо. Потому что по онлайн-записи к вам должны приходить клиенты с различных источников. Это как точка входа. Есть новомодное слово «лид-магнит». Если ты ко мне записался по онлайн-записи, я сразу вижу: имя, номер телефона, желаемую услугу, мастера. И ты, когда записываешься, уже соглашаешься с ценой, которая у меня есть в салоне. И даже если ты ко мне записался и не пришёл, у меня есть твой контакт, и я всегда могу перезвонить и довести тебя до студии обратно. Но если ты мне позвонил, и я не взяла трубку, то этих клиентов очень сложно вернуть. Клиенты сейчас не ждут.

Онлайн-площадки для привлечения трафика в бьюти: Сейчас очень много рекомендательных сервисов, но самые трендовые, лидеры рынка, это 2GIS и Zoon, на них нужно обращать внимание.
Далее площадки для выбора определённых мастеров, к которым можно записаться, например, ПроДокторов. Ранее был DocDoc, сейчас СберЗдоровье. Социальные сети тоже можно отнести к площадкам. Этих площадок так много, и они все приводят клиентов.

Про перезапись: «Не отпускаем клиента ー перезаписываем сразу!» Перезапись – основа основ. Если ты не пользуешься перезаписью, то пиши пропало.

Про обучение и работу администраторов: Если в салоне 60% записи осуществляется через администратора, то вы уже в хорошем направлении ведете работу. Скорее всего, ваши администраторы именно в студии перезаписывают клиентов, продают абонементы и всячески их удерживают. Это законы рынка.
Есть руководители, которые разъезжают по России и учат администраторов. Многие руководители студий как раз администраторов и ведут на эти курсы. Я порекомендовала бы походить по вебинарам, послушать, что они говорят, попробовать это применить в своей студии, а потом уже решаться на какой-то определенный курс. Потому что зачастую простой совет, который ты начинаешь применять, приводит к положительным результатам. Например, перезапись: научись ты ее делать ー у тебя обороты увеличатся.

Про мобильное приложение для салона красоты: Почему стоит задумываться о мобильном брендированном приложении под салон? Потому что мы онлайн-записи собираем со всех источников. А на этих источниках наши конкуренты. Я сегодня через Яндекс Карты записалась, а завтра со скидкой запишусь к другому. Поэтому клиентов нужно удерживать и переводить в свое пространство, желательно мобильное приложение, чтобы они не видели предложений других компаний.

Про офлайн-методы продвижения: Офлайн работает достаточно хорошо. Газельки я меньше сейчас вижу, но я видела в сторис специальную тему с ароматизаторами для машин. Они кругленькие: на одной стороне логотип салона, а на второй стороне QR-код со скидкой 20% на первый визит, либо со ссылкой на онлайн-запись. И получается, что твой клиент, который повесит ароматизатор в машине, невольно начинает тебя рекламировать.

Про продвижение и конкуренцию: Если ты не тестируешь на себе, что зайдет твоей целевой аудитории, ты никогда не добьешься крутого результата. И сейчас нужно смотреть на своих конкурентов: как они работают, как они привлекают, как они удерживают. Многие руководители салонов красоты ходят к конкурентам втихую и смотрят: а какой там сервис, чтобы у себя сделать лучше. Если они делают у себя лучше, то они собирают свою вороночку этих клиентов и удерживают.

Про возвращаемость клиентов: 6% — это те клиенты, которые к вам возвращаются через год. О чем это говорит? Во-первых, о высокой конкуренции и, во-вторых, что мы просто где-то пропускаем моменты работы с клиентом, мы сами про него забываем, отпускаем его. Если мы не задумываемся о жизненном цикле клиента: сколько раз он может нас посетить, сколько денег может нам принести. Если мы это не программируем и не управляем клиентом, то мы теряем деньги.

О роли клиента: Для бьюти-бизнеса, для велнеса прибыль — это его клиенты. Потому что без работы с клиентом у тебя ничего не будет.