Как построить бизнес на путешествиях?

Алексей Романенков: Друзья, привет! С вами снова подкаст «В ручном режиме» и я, Алексей Романенков, CEO компании Rookee. У меня в гостях Кирилл Балахтин, основатель бюро приключений Native Travel, а еще ведущий куратор и партнер в ИКРЕ — школе креативного мышления и инноваций. Кирилл, привет!

Кирилл: Привет, Алексей! Рад к тебе присоединиться! Я сейчас на Сейшелах, прилетел сюда вчера, потому что впереди большие приключения.

Алексей: Что будете делать?

Кирилл: В этот раз мы пошли от желания многих людей «потюленить», но сделать это интересно. Поэтому у нас будет регата на парусных катамаранах. Мы по десять человек на 5-6 катамаранах путешествуем между островами на Сейшелах, а не как обычно проводим время на пляже. Потому что какая у людей первая ассоциация с Сейшельскими Островами? Прилететь, заселиться в отель, лечь на пляж и пролежать весь отпуск.

Алексей: Как в рекламе «Баунти».

Кирилл: Да, но мы в эту атмосферу добавили приключений, потому что я не умею сидеть на месте. И даже прилетая в страны для пляжного отдыха, мне все равно хочется какого-то действия. Поэтому будем гонять на катамаранах под парусом.

Алексей: Как ты пришел к авторским турам? С чего начался твой бизнес?

Кирилл: Эта история, с одной стороны, очень интересная, а с другой — банальная. Я, будучи топ-менеджером в компании, просто выгорел. Казалось бы, ты работаешь в интересном стартапе, тебя все любят и ценят, ты публичный человек, ездишь по конференциям. Но в какой-то момент я просто выгорел и понял, что я не могу каждый день приходить в офис, выполнять задачи, которые мне ставят — не могу развивать чужой бизнес. И в 2018 году я принял решение уйти. Я ушел в никуда, а потом начал думать: чем я хочу заняться? Я уже знал, что больше не хочу работать в найме, я хотел открыть свое дело. Тогда я стал думать: что я лучше всего умею делать?

До 2018 года я путешествовал по 3-6 раз в год. Мои знакомые, друзья и коллеги просили взять их с собой в путешествие, потому что они смотрели мой Instagram* и говорили: «Мы вроде бы тоже отдыхаем и посещаем те же места, но путешествовать так, как ты, не получается». Тогда в рамках хобби я начал брать с собой сначала друзей, потом стал помогать компаниям делать выездные корпоративы.

Алексей: Это здорово — сделать из хобби дело, которое тебя кормит.

Кирилл: Да, именно поэтому я сделал 30 туров в Исландию. И каждый раз когда меня спрашивают: «Тебе не надоела Исландия?», я говорю: «А вам не надоело каждый день на работу ходить?» Кому-то надоело, но если ты любишь работу, то тебе не надоедает. То же самое работает и с путешествиями.

Алексей: А если говорить про стартовый капитал: какой порог входа в туристический бизнес?

У меня был хороший социальный капитал: 4 000 друзей в Facebook*, 2 000 активных подписчиков в Instagram*. И у меня довольно публичное прошлое: я пять лет ездил по России и выступал на конференциях. И так я накапливал публичный капитал, который дал мне старт для развития бизнеса.

Мне помог и опыт работы в digital-индустрии: у меня были навыки копирайтинга и веб-разработки. А еще были фотографии из личных путешествий. Поэтому я ушел из найма, придумал название своего проекта, за ночь на Тильде собрал сайт о том, чем я начинаю заниматься, и опубликовал это все в Фейсбуке*. И так я собрал в Исландию свои первые две группы по семь человек.

Мой стартовый капитал — 0 рублей. Может быть, у меня немножко уникальная ситуация, а, может быть, и нет: с 2018 года я вложил в платный маркетинг своего проекта 350 рублей.

Алексей: Класс! Получается, кейсы продают твои авторские туры?

Кирилл: Да, я продаю через опыт других людей. Во-первых, проект существует за счет постоянных клиентов. Я начал со своих знакомых, которые продолжают ездить со мной в туры. И они меня мотивируют делать другой продукт, добавлять что-то интересное. То есть твои же постоянные клиенты постоянно тебя мотивируют расширять продуктовую линейку. В моем бизнесе продуктовая линейка — это количество стран, направлений, в которые я езжу. И в какой-то момент 70% клиентов в каждом новом туре — это старые клиенты.

А во-вторых, люди, которые не вернулись, делятся на две категории: это клиенты, которые больше не вернутся никогда, и клиенты, которые перешли на уровень персональных путешествий. Бывает так, что со мной сначала съездил в групповой тур папа, а потом он со мной едет в персональный тур вместе со своей семьёй.

Алексей: А где деньги в путешествиях? На чем зарабатывают?

Кирилл: Я продаю опыт.

Сразу скажу, что туристический бизнес разделён на три больших блока. Первый блок – это туроператоры с лицензией, подписанными гостиницами, авиакомпаниями, со страховкой, которая стоит 16 миллионов рублей, если не ошибаюсь. Например, Pegas Touristik, Coral Travel — это названия больших туристических операторов. Они занимаются как пляжным отдыхом, так и чуть более мелким. Это одна категория туризма.

Вторая категория туризма — это люди, которые делают суперузкий авторский продукт, который не масштабируется, как у меня. Так как у меня весь бизнес завязан на личном бренде, то он не вырастет. Я не смогу масштабироваться до каких-то миллиардов. Я это принял, я с этим согласен.

И третья категория — это люди, которые пытаются делать туристический бизнес. Они тоже называются агентством авторского туризма. Но по факту они набирают огромное количество бывших менеджеров или гидов и делают походы, восхождения — активный и очень дешевый отдых. Такую модель бизнеса очень легко масштабировать. Ты просто собираешь 200 гидов в Excel, отмечаешь, в какие страны они могут ездить, делаешь дешевый продукт, запускаешь интернет-рекламу, под дешевый продукт собираешь лиды и потом обрабатываешь. Это как бизнес — классная история, но абсолютно не про меня. Не люблю такие масштабные проекты.

Как я зарабатываю деньги? Я не беру ни рубля комиссии с гостиниц и трансфера. Мои гости сами покупают авиабилеты. Их задача долететь до точки А. Я их там забираю и обратно в эту точку А в конце путешествия возвращаю. Я им могу подобрать билеты, но они покупают сами. Здесь есть юридическое ограничение:

И когда тур состоит из проживания, трансфера и какого-то развлечения внутри, а я комиссию не беру, соответственно, я могу зарабатывать деньги только на опыте, на каком-то развлечении. И тут открывается большой сундук, потому что в зависимости от страны, в которую мы едем, опыт может быть разный. С одной стороны, я могу выступать как гид, бесконечно рассказывая про страну и не заваливая людей датами, чем грешат многие современные гиды.

С другой стороны, я могу добавить в путешествие дополнительную пользу с точки зрения общего развития человека. Тут все зависит от портрета клиентов.

Кирилл: Например, едут со мной предприниматели. Это либо компания друзей, либо бизнес-партнеры, либо топ-менеджеры одной компании. То есть они так или иначе все завязаны на одной теме. И для них классно провести мини-стратегическую сессию, но не в занудной форме — в пиджаках с флипчартами в закрытой переговорке, как это чаще всего бывает. А провести ее в на поляне в Исландии рядом с водопадом.

Кто-то скажет: «Это все чушь, это не рабочая обстановка, и про работу говорить нельзя». Нет, можно! Есть большое количество кейсов, когда люди в Японии, Исландии, Боливии придумывали новые бизнесы просто потому, что они находились в другом контексте.

Алексей: У меня масса знакомых, которые говорят, что у них как-то совершенно иначе начинает работать голова, когда они садятся в кресло самолета. И им приходят новые идеи, только успевай записывать, пока самолет не приземлился. Поэтому, действительно, смена обстановки меняет работу мозга. Ты выпадаешь из текучки, из операционки, и вдруг начинают фонтанировать креативные идеи.

Кирилл: Да, и у тебя включается визионерское видение. Правильно ты сказал, что каждый современный предприниматель или управленец, работающий в крупной компании, к сожалению, очень часто находится глубоко в операционке, несмотря на то, что у него в найме есть исполнительные директора. Все равно человек страдает тем, что он глубоко там, постоянно контролирует, боится делегировать и прочее.

А еще я получаю деньги, потому что позволяю людям быть теми, кем они хотят или могут быть. Я делаю безопасную среду, чтобы взрослые почувствовали себя детьми, и за это платят еще больше денег. То есть они платят за безопасность. Безопасность не в том плане, что на них никто не нападет, а безопасность среды, в которой они находятся. То есть моя задача – создать такие условия в поездке, чтобы человек расслабился.

Например, мы на машине проезжаем огромный батут. И человек неосознанно говорит: «Блин, попрыгать бы!» И моя задача сделать так, чтобы завести его туда и не говорить: «Тебе 45 лет, какой тебе батут? Не напрыгался в детстве?» И создавая это ощущение безопасности — вокруг тебя правильные люди, тебя никто не осудит, тебя поддержат, тебе объяснят, для чего это делается, для чего этот опыт — люди расслабляются.

Да, бывает, что еще два дня они висят на телефоне, пытаются контролировать меня, поездку и все остальное. Но потом постепенно это все начинает уходить, и люди начинают наконец-то отдыхать.

Алексей: Очень круто! Я тоже ловил себя на этом, что первое время еще пытаюсь подруливать гидов и путешествие в целом. И в какой-то момент ты себе говоришь: «Стоп, выдохни! Ты на отдыхе. Тебя приведут, покажут что, где. Хватит, сейчас не надо подруливать».

Но у меня есть любимый аргумент, которым я сначала человека ставлю в ступор, а потом он расслабляется. Я всегда говорю: «За что ты мне заплатил два миллиона рублей? Можешь мне еще два миллиона в Москве заплатить и контролировать». И в этот момент человек начинает задумываться: «А правда, за что? За то, чтобы расслабиться, или за то, чтобы контролировать?»

И очень часто провокационные вопросы заставляют людей чуть-чуть задуматься, остановиться и осмотреться.

Алексей: Можешь описать портрет твоего клиента? Когда ты только стартовал, ты уже его представлял, или он сформировался по ходу деятельности?

Кирилл: У меня есть два портрета клиента, потому что у меня два продукта.

Первый продукт — это групповые туры. Когда я собираю сборную солянку из 6-9 человек знакомых или незнакомых между собой, у них есть расписание, точные даты, точный маршрут. То есть люди вписываются в готовый тур, и он стоит 4-6,5 тысяч долларов с человека. Наверное, 90% людей – это управленцы большого бизнеса, например, топ-менеджеры банка.

А есть второй продукт – это персональные путешествия. Там и подход другой, и ценообразование другое, и люди на самом деле другие. В 99,9% путешествий это предприниматели.

Алексей: Ты заранее понимал свое УТП и совершенно четко целился в этот сегмент?

Кирилл: Я свой портрет изначально называл — уставшие топ-менеджеры, и я целился в них. Объясню, почему была выбрана такая аудитория. Это средний класс, которого в России практически нет, он очень тоненький. И это сложная аудитория, до нее очень тяжело достучаться, но если ты до неё достучался, то ты становишься богатым навсегда из-за того, что эта маленькая аудитория умеет повторяться в своих действиях, они постоянны в этом плане.

Когда я выходил на рынок, средняя стоимость тура в Исландию из России была 1600-1700 евро. А я сразу вышел с ценником 3 500 евро. И для чего я это сделал? Я отсеял аудиторию, которая платит чуть меньше денег, а требует чуть больше.

Алексей: А как ты оцениваешь конкуренцию в части авторских путешествий? Она вообще есть?

Кирилл: Конкуренция отсутствует, потому что спрос большой, а предложение очень маленькое. Если просто зайти в Яндекс и посмотреть количество запросов «туры в Исландию», «туры в Боливию», «туры в Японии», то увидим очень большие цифры. Люди ищут постоянно, есть спрос на путешествия.

Но конкуренции нет. Мы настолько дружим с некоторыми организаторами таких путешествий, что отдаем друг другу клиентов, если мы по датам не подходим. У нас есть небольшое внутреннее негласное комьюнити с теми, кому ты доверяешь. И так мы клиентам рекомендуем друг друга.

Например, у меня есть партнер Володя. Он специализируется на премиальных приключенческих турах в России. А я занимаюсь выездным туризмом. И, соответственно, у меня есть клиенты, которые хотят в России отдыхать. У него есть постоянные клиенты, которые хотят отдыхать за рубежом. Нам никто не мешает отдавать друг другу клиентов и увеличивать опыт, удовлетворенность наших клиентов. И они тогда вообще никуда не уходят. То есть клиенты находятся в замкнутой экосистеме, и деньги остаются у нас внутри.

Алексей: Ты уже 6 лет занимаешься туризмом, и за это время произошло два крупных вызова для российского бизнеса: пандемия и февральские события. Интересно узнать, что-нибудь поменялось после пандемии? Изменился спрос или ожидания клиентов? И как люди путешествуют с плавающим курсом и проблемами с визами?

Кирилл: Начну с конца. Честно вам скажу: кто хотел ездить, тот как ездил, так и ездит. У меня ни портрет аудитории, ни спрос, ничего не изменилось. Люди сказали: «Блин, раньше мы в Исландию летали прямым рейсом, но теперь будем с двумя пересадками, и ладно». У них это просто издержки, которые люди приняли.

Пандемия изменила индустрию и людей. В индустрии люди начали проявлять клиентоцентричность.

Вообще, у меня персональное направление как продукт появилось после пандемии, потому что сначала у людей был страх оказаться в компании с кем-то ещё. И люди, которые до COVID-19 мне заплатили деньги за участие в групповом туре, после пандемии доплатили по 10-15 тысяч долларов и поехали в персональный тур. И они остались со мной, стали постоянными клиентами. Смешно, но пандемия на меня сработала вообще хорошо.

В пандемии я восемь месяцев практически ничем не занимался с точки зрения туризма. Потом летом у меня был проект «Поход выходного дня для офисного планктона». Я делал то, что никто до меня нормально не сделал. У людей эта смена образа жизни очень тяжело проходила психологически. И я решил выступить неким смешным психологом, который помогает людям немножко перезагрузиться.

Я за дорого посадил людей в электричку Москва-Петушки в 7 утра в субботу. Надел на них рюкзак, повёл их 15 километров по лесу до озера. И сказал: «Вот вам палатка и спички. Ставьте палатку и разжигайте костёр. А потом будете готовить обед». А они отвечали: «А мы первый раз в жизни на электричке ехали, мы не знаем, что такое палатка».

И так я людям давал новый опыт. Это были офисные работники, которые выбрались в лес, готовили тушенку с гречкой, пили водку, вечером щелкали семечки в костер. И это людям 30-45 лет, и многие из них первый раз в жизни сидели в Подмосковье с палаткой возле костра в компании таких же, как они.

Это как раз то, что я рассказывал про безопасную среду. Самое главное, чтобы в этой компании не появился какой-нибудь Вася, который говорит: «Да я 18 лет в походы хожу, я вас сейчас всех научу!» Чтобы такого не оказалось,

Алексей: Ты попробовал делать что-то в России, но сейчас занимаешься только выездным туризмом. Кажется, что все в рубле, страна большая: что тебе мешает?

Кирилл: Есть несколько пунктов. Во-первых, люди думают, что в России не может быть дорогого отдыха. И когда люди видят чек на отдых на Байкале в 300 тысяч рублей, они говорят: «Я лучше сам съезжу на Байкал и отдохну».

Но тут возникает вторая проблема. У нас в индустрии, к сожалению, нет понятия клиентского сервиса как массового подхода. У нас люди не заточены делать такой сервис, чтобы к ним вернулись. И в России туристический бизнес построен на одноразовых сделках. Сервис мыслит моментом: «Ты ко мне приехал, я с тебя денег получил. От того, что ты ко мне еще раз не приедешь, мне не густо, не пусто. Приедет точно такой же, как ты, и заплатит еще раз». И из-за этого нет понятия улучшения сервиса, нет вообще понятия клиентского сервиса.

В этом заключается моя боль, потому что я очень тесно был связан с Байкалом до 23 лет. И мне обидно, что на Байкале, на огромной туристической известной дестинации, есть только три классных отеля, в которые не стыдно привести гостей. Может быть, я еще три насобираю, которые более или менее нормальные, но к ним уже будут вопросы. И они стоят очень дорого. И они забронированы на полгода вперед.

А все остальное – это сараи с цветными бабушкиными шторками, ковром на стене и с туалетами на улице, которые в пик сезона сдаются по 10 тысяч рублей за ночь. И как мне в таких условиях делать туры? А я привык немного превосходить ожидания клиентов с точки зрения комфорта. Я, с одной стороны, могу людей заселить в палатку, но на следующую ночь они приедут в очень классную пятизвездочную гостиницу с хорошим сервисом. Я работаю на контрасте.

Алексей: Может ситуация измениться или нет? С одной стороны, может вырасти поток, потому что масса людей из-за скачков курса, сложностей с визами предпочтет просто не связываться с заграницей и проводить время внутри страны.

С другой стороны, этот выросший поток и отсутствие конкуренции со стороны Европы или Америки, как ты сейчас сказал, расслабляет тех людей, которые занимаются приемом гостей. А зачем им улучшать сервис? Все равно приедут к ним.

Кирилл: Рынок внутреннего туризма в деньгах быстро растет. Внутренний туризм становится модным. Но он изменится, на этот рынок приходят две категории игроков, которые помогут сделать этот рынок лучше.

Первое: туда пришел условный Сбер, который уже построил гостиницу на Алтае, вложился в горнолыжный курорт, в летнюю индустрию. И Алтай отчасти начинает развиваться в том числе за счет больших игроков, которые могут себе позволить строить большую комфортную инфраструктуру. В разные регионы России приходят еще несколько финансовых игроков, которые тоже пытаются вкладывать миллиарды рублей в туризм.

Никогда люди не рассматривали Воронеж или Саратов как туристическую дестинацию для отдыха внутри страны. Если я приду к своим друзьям и скажу: «Поехали в Воронеж на недельку отдохнем!», мне скажут: «А что там делать?» А там есть внутренние игроки, предприниматели, которые создают большие тематические парки, в которых можно зависнуть на много дней.

Да, у них есть проблемы с коммуникацией, они не знают, как о себе рассказывать тем клиентам, которые им нужны. Потому что Воронеж привык жить за счет транзитных туристов, которые едут на российский юг. И вообще туристом в Воронеже считали человека, который в лучшем случае остановился на ночь в Воронежской области, пока едет в Сочи. А сейчас это начинает меняться.

Классно взялись за Кольский полуостров. Мне очень нравится. С одной стороны, развивают Териберку и окрестности. Есть вопросы к сервису, гостиницам, ценообразованию, но то, что есть сейчас — это уже хорошо. Это уже классное место в любой сезон.

С другой стороны, начинает развиваться южная часть Кольского полуострова со стороны Белого моря. Там есть Варзуга, которая мечтает стать рыболовной столицей севера. То есть это очень прикольная историческая деревня, которая до пандемии жила за счет американских и европейских туристов-рыбаков. В России о ней и не знали. А иностранцы, голливудские кинозвезды приезжали в деревню на Кольском полуострове, чтобы рыбачить. Сейчас этих иностранных туристов нет, поэтому Варзуга начинает работать с русским туристом. Но это всё происходит медленно.

Алексей: Я всё пытаюсь тебя агитировать заняться внутренним туризмом. Может быть, ты будешь привозить в Россию этих иностранных звёзд и тем самым популяризировать российские курорты?

И это мой главный барьер. Потому что у меня в работе есть принцип: пацан сказал, пацан сделал. И, к счастью, за рубежом в большинстве стран, в которые я вожу в своих гостей, я реально могу быть уверен, что так и произойдет. А в России я ничего не могу с этим поделать. Я не могу найти людей, которые позволят мне на 100% быть уверенным в этом.

Мой друг Володя, который работает в премиальном российском туризме, ведет телеграм-канал, и там пишет о болях внутреннего туризма, про то, как это неуправляемо, как это непредсказуемо, как тебя твои партнеры кидают на деньги.

Понимаешь, чего я боюсь? Опишу свой страх в деталях: я запартнерился с классной гостиницей где-нибудь на Байкале и заселяю туда своих гостей в рамках большого путешествия. А потом владельцы этой гостиницы приходят к моим гостям, пока я где-то чай пью, и говорят: «Слушай, зачем тебе Кирилл? Я тебе сделаю тур на снегоходах в следующем году подешевле».

Понятно, что чаще всего из-за сильного личного бренда клиенты со мной останутся, но ситуация, которая возникает в этот момент, очень неприятная. И в таких ситуациях этот же клиент ко мне придет и скажет: «Почему ты работаешь с такими партнерами? А можно ли тебе доверять, потому что ты нам привлек таких людей?» И это мой страх, который меня останавливает. Хотя я очень люблю Россию и с точки зрения путешествий, и просто в целом.

Алексей: Ты упоминал, что делаешь индивидуальные семейные туры. Меня как семейного человека немножко беспокоит путешествие с детьми, потому что нам интересны разные вещи. И поэтому это фактор нестабильности. Как ты с этим работаешь? Что с этим делать?

Кирилл: Я очень легко нахожу контакт с детьми. Пока не вспомню ни одного случая, чтобы были какие-то сложные дети, с которыми мне было тяжело о чем-то договориться.

Алексей: Ты про какой возраст говоришь?

Кирилл: Самой младшей участнице путешествия было четыре года, а самому взрослому участнику было 70+ лет. В среднем в турах бывают двое детей по 6-8 и 12-13 лет.

Алексей: Поделись лайфхаками. Как ты их очаровываешь?

Кирилл: Редко бывает, что мне удаётся познакомиться с детьми до первого дня тура. То есть с родителями мы общаемся, брифуемся, считаем деньги и всё остальное. Дети в разговоре не участвуют. И поэтому

А я могу подстроиться под их язык. Если они, например, любят аниме, я должен подготовиться. И это задача родителя — рассказать мне, чем увлечены дети, чем они занимаются, что их вдохновляет. А детей же расположить очень легко: ты просто упоминаешь какие-то факты, которые в их жизни очень важны.

После этого ты им позволяешь делать чуть-чуть больше, чем позволяют родители. Например, родители говорят: «Не балуйся!», а я говорю: «Да ладно. Давайте 5 минут побалуемся» И я, получается, тот самый добрый нянь. Я позволяю им чуть-чуть больше, чтобы они начали мне доверять и уважать.

Алексей: Ты упомянул очень интересную вещь. Когда ты готовишь поездку, ты брифуешь людей. Для меня это прозвучало абсолютным открытием. Давай об этом поподробнее.

Кирилл: Каждый человек индивидуален, и у каждого человека есть свои прибабахи в голове. Моя задача — сделать так, чтобы в путешествии он увидел свои прибабахи, но при этом получил другой опыт. Например, человек любит отдыхать в Four Seasons, а я не люблю, когда мои гости там останавливаются. Что я делаю? Я расспрашиваю, почему они останавливаются в Four Seasons, в первый день их заселяю туда, а потом молча перевожу в другой отель, который лучше и интереснее. Они получили свою дозу удовлетворения в первый день, подкрепили свою привычку: каждый год, каждое путешествие останавливаться в Four Seasons. После этого они открываются к новому опыту.

И этот новый опыт я строю на их ожиданиях. Например, они выбирают Four Seasons, потому что там есть классный ресторан, который работает 24 на 7. Или он находится в классных местах с максимально хорошим видом. Понятно, что эти ништяки заканчиваются просто престижем, но это скучно. Поэтому моя задача — привести их в локальный пятизвездочный отель, который будет иметь ништяки Four Seasons и что-то еще, чем он будет превосходить Four Seasons, чтобы у меня был железный аргумент, почему я туда их привез.

Я очень часто разыгрываю во время первого разговора с клиентами страшные ситуации и пытаюсь их провоцировать, чтобы понять, а что бы они делали в этот момент. Потому что я хочу обезопасить себя и вовремя соскочить с этого тура, пока я у них не взял деньги.

Алексей: А бриф ты где-то подсмотрел или полностью сам составлял?

Кирилл: Я просто взял бриф на креативную рекламную кампанию и попробовал его приземлить на путешествие. Там очень много похожих вещей про бюджеты, целевую аудитории, паттерны поведения, таргеты, привычки и т.д. Прикольно получилось.

А потом на основе опыта он переработался в некую историю, которую я рассказываю клиентам. Внутри этой истории зашиты вопросы с провокацией, которые мне показывают: адекватный клиент или нет.

Алексей: То есть бриф выстрадан кровью и потом.

Кирилл: Конечно! Потому что было столько нелепых и смешных ситуаций в путешествиях, которые возникли потому, что я не спросил у человека, что он любит, что он хочет, чего он ждет.

Например, со мной как-то осенью поехал мужчина с семьей в Японию на 10 дней, который каждый день спрашивал: «Когда мы пойдем есть жареного на гриле сибаса?» Но проблема в том, что в Японии не знают, что это такое. И каждый раз мы пытались завести разговор: «Антон, почему сибас? Почему на гриле? Почему ты каждый день его ждешь? Вы же в Японии, тут другая рыба, другой способ готовки. Кухня является частью культуры особенно в Японии, тут вообще культ еды. Почему вы не хотите попробовать что-то другое?» Он отвечал: «Я привык в отпуске есть жареного на гриле сибаса».

И выяснилось, что кроме Греции, Италии и Турции он нигде не был. И там жареного сибаса на гриле подавали за 10-20 евро. А в Японии его не подают. И он первые два дня искренне расстраивался. Было видно по человеку, что путешествие пошло насмарку.

История про Японию номер два: с нами путешествовал мужчина, который составил себе список из 700 японских храмов и за 11 дней мечтал их посетить. У нас была утвержденная программа, но он провоцировал всю группу: «Ребят, а когда мы идём в этот храм? А вот в этот храм?» Мы идём смотреть классную бамбуковую рощу в парке, а он говорит: «А можно я от вас отстану и пойду храм посмотрю?»

И это дошло до такой степени, что, когда мы приехали в Киото, он начал расстраиваться и заявил мне: «Раз ты не можешь удовлетворить мои потребности, я буду делать это сам». И он вставал в 4 утра, мотался по Киото до 9 утра и посещал одинаковые храмы, чтобы закончить свой список. И вот мы собираемся утром на завтрак, а он в пене прилетает. И мы каждый раз с улыбкой спрашивали: «Сколько храмов сегодня?», он отвечал: «34!» Это к вопросу, какую цель люди в путешествии ставят: списки или эмоции?

Была история о том, как люди свои привычки перетаскивают в путешествия. Мы приехали к водопаду в Исландии, с нами в группе был молодой человек. Мы выходим из машины и понимаем: его с нами нет. Мы к машине подходим, а он там в переносную PlayStation играет. И ему было плевать на водопады и вулканы.

Была интересная история с брифом. Люди пришли с запросом поехать в Исландию. И когда я начал уточнять бюджет, они у меня спросили: «А сколько можешь потратить? У нас есть 10 дней, попробуй потратить как можно больше» И этот вопрос застал меня врасплох. Я смог спроектировать поездку на 5-6 миллионов рублей. Я не нашел, куда еще потратить. Исландия очень дорогая страна, но и у нее есть свой предел. И они были очень расстроены, потому что получилась сумма, которой они не могли похвастаться перед друзьями.

Алексей: Давай закончим твоими наставлениями для малого и среднего бизнеса!

Кирилл: Во-первых, скажу банальную вещь: не надо бояться нового опыта.

Во-вторых, концепция Jobs To Be Done, которая помогает перепридумывать продукты, говорит: люди покупают продукты и услуги для выполнения недообслуженной работы. И часто эта работа бывает не очевидна.

Обычно человек думает, что мы покупаем наушники, чтобы слушать музыку. И 99% компаний, которые производят наушники, продают их как классное устройство, чтобы послушать музыку. И все рекламные кампании строятся на качестве звука. Но на самом деле люди очень часто покупают наушники, чтобы включить режим шумоподавления и ничего не слушать. И никто не продает наушники в формате «умных беруш».

И нужно подумать, кто твои неочевидные конкуренты? Какой рынок со своим продуктом ты можешь занять? Где ещё есть твоя косвенная аудитория, которую ты можешь за собой утянуть? Поэтому

Можем разобрать это на моем примере: у людей есть проблемы с генерацией идей на работе, но люди не задумываются, что в путешествиях можно ловить инсайты. И я сейчас это использую. И очень часто я продаю путешествия для крупных компаний как инструмент перепридумывания бизнеса, инструмент проведения стратегических сессий и воркшопов. И это для меня суперновый рынок. И если так проанализировать любой бизнес, везде есть такие ниши.

В-третьих, запомните, что хорошие услуги ценятся дорого. Если вы предоставляете услуги, то делайте это максимально клиентоцентрично. Всегда ставьте на первое место интересы человека и потом ищите, как оттуда заработать. В моменте это вам может не принести много денег, зато это вам даст лояльную аудиторию, которая останется с вами надолго. Потому что

Алексей: Золотые слова! Мы через раз с нашими гостями об этом говорим: работа с текущей клиентской базой дешевле, чем поиск новых пользователей.

Кирилл: Последнее и самое главное — будьте полезны для вашего клиента за пределами вашего продукта, если вы это можете сделать. Войдите в его жизнь с советами, обучением, поддержкой, контентом.

Алексей: Да, нужно делать всё-таки немножко больше, чем он ожидал.