Алексей: Кроме доставки какие еще вызовы стоят перед предпринимателями из сферы общепита?
Артем: Во-первых, это поиск клиентов, их всегда не хватает и хочется больше.
Во-вторых — это клиенты, которых можно назвать потребительскими террористами и просто неадекватными людьми. Я слышу много разных историй от курьеров и операторов. В Нижнем Новгороде мы не одни делаем квадратную пиццу, поэтому, возможно, это приверженцы наших конкурентов.
У нас стали появляться заказы, на которые мы стараемся не акцентировать свое внимание, но мы их отслеживаем. Люди делают большой заказ из самых дорогих позиций в меню впритык ко времени закрытия. А потом просто не открывают дверь. Или выбирают самовывоз, а потом просто не забирают заказ.
Месяц назад человек заказал 8 больших пепперони, а потом сказал курьеру, что он просто пошутил. В таких случаях курьеру ничего не остается, как вернуться с заказом обратно. Подобные ситуации периодически возникают.
Алексей: Ты говорил, что, убрав подтверждение заказа по телефону, вы существенно ускорили бизнес-процесс. Почему, имея процент таких шутников, ты не вернул подтверждение или не добавил предварительную оплату картой?
Артем: Это был весомый шаг на пути оптимизации — убрать подтверждение заказа с нашей стороны. Эти шутники все равно остались бы. Они же делают это намеренно, поэтому они бы подтвердили заказ по телефону. И мы столкнулись бы с той же ситуацией.
Однако когда идет автоматическое подтверждение, возникают случаи, когда клиент ошибается адресом. При перезвоне этот момент можно исправить. Мы объясняем клиенту, что произошла ошибка с его стороны и собираем заказ на другой торговой точке. Для клиента доставка выходит дольше, но мы его сохраняем. Такие ошибки редко бывают.
Но у нас был интересный случай: клиент, оформляя заказ, ошибся и указал квартиру соседей. Но сосед, недолго думая, забрал и оплатил пиццу. А клиент, который действительно оформил заказ, звонит нам и спрашивает: «Где моя пицца?» Ему в ответ: «А мы же вам ее доставили». Мы привезли ему его заказ, соответственно, он подольше подождал. Такие случаи тоже бывают.