Онлайн-репутация, рейтинги и отзывы

Алексей: Друзья, привет! С вами снова подкаст «В ручном режиме» и я, Алексей Романенков, CEO компании Rookee. И сегодня мы говорим про репутацию с Юлией Бюрг, основателем агентства Media Research Family, экспертом-практиком в области управления репутацией и автором книги «Формула онлайн-репутации».

Алексей: Юлия, почему ты так уверена, что репутация необходима бизнесу? Можно же просто найти модный товар, забросить его на маркетплейс и горя себе не знать. Зачем бизнесу тратиться на репутацию?

Юлия: Надо сказать, что даже на маркетплейсе у бизнеса должна быть хорошая репутация, потому что какой бы ни был замечательный товар, если у продавца будет плохой рейтинг, то продукт не купят.

Если 15 лет назад людям приходилось объяснять, что такое репутация — это направление только зарождалось на нашем рынке — то сейчас большинство предпринимателей, в том числе и представителей малого бизнеса, прекрасно понимают, что без репутации никуда.

Репутация – это не только внешние проявления. Работа с репутацией невозможна без внутренних изменений.

Сегодня многие понимают, что важно иметь не только хорошие отзывы, но и улучшать внутренние процессы.

Есть огромное количество исследований на тему репутации. Исследовали российский и зарубежный рынок, и цифры примерно одинаковые. Мы ориентируемся на исследования BrightLocal, они каждый год проводят замеры. Свежие исследования говорят, что 75% опрошенных регулярно читают отзывы, 71% потребителей не станут пользоваться услугами компании, если рейтинг ниже трех звезд.

Алексей: То есть запрос на репутацию все это время рос и продолжает расти. Появилась сознательность у владельцев бизнеса в части того, что нельзя гнаться только за сиюминутным спросом?

Юлия: Да, это так. Но слово «сознательность» я, наверное, пока не использовала бы. Потому что репутация была важна всегда. С кем люди хотят работать: с человеком, у которого хорошая репутация, или с тем, у кого она плохая?

Но действительно продажи и вообще мир раньше был другой, извините за банальность. И особенно мы видим перемены в последние годы: благодаря пандемии проникновение интернета стало гораздо больше. В интернет вышли даже те, кто им раньше вообще не пользовался. Это очень сильно изменило то, как клиенты совершают покупки, на что они опираются, что им важно.

Но, к сожалению, в России большинство предпринимателей до сих пор считают, что репутация — это про отзывы, накрутку рейтингов, и на этом управление репутацией заканчивается. И это проблема.

Алексей: Но кажется, что раньше и об этом не задумывались. Очевидно, что репутация — это гораздо более широкое понятие.

Мне очень понравилось, как сказал Василий Черный из Brand Analytics в одном из интервью, что власти городов и регионов обратили очень большое внимание на обратную связь от населения. Сейчас можно пожаловаться на сломанный фонарь, сугроб или отсутствие пандуса в подъезде. Проходит несколько дней, и эти проблемы устраняются. И как будто от того, что власти настолько пристально за этим следят, бизнес тоже начал подтягиваться. Что думаешь?

Юлия: Я не думаю, что бизнес начал подтягиваться именно поэтому. И то, о чём ты рассказываешь, это очень круто реализовано в Москве. В регионах, к сожалению, пока эта система ещё хромает. Но в принципе здорово, что власти работают в этом направлении.

Бизнес обратил внимание на репутацию, потому что по-другому стало просто невозможно. Во-первых, раньше не было такого количества площадок, где люди могли обсуждать бренды. Во-вторых, не было такого количества людей в интернете. Сейчас же мы видим по статистике, что отзывы или обсуждения принадлежат авторам 55+, когда раньше считалось, что эти люди точно в интернете не сидят.

Поэтому у бизнеса теперь просто нет выбора, потому что онлайн стал очень тесно связан с офлайном. Хотя до сих пор остаются предприниматели, которые говорят: «Мои клиенты в интернете не сидят. Они отзывы не читают».

Алексей: По последним данным, ежедневно интернетом пользуются почти 100 миллионов пользователей. При том, что население России составляет 144 миллиона. Считай, что интернет есть у каждого.

Алексей: Как ты переубеждаешь людей в том, что каждому бизнесу нужна репутация?

Юлия: Первый аргумент — это статистика. Исследователи утверждают, что

Есть такая история, как путь покупателя — Customer Journey Map. Расскажу на примере: есть большой жилой комплекс, в нем работают несколько пекарен. Я пообщалась с одной из владелиц бизнеса про негативные отзывы на Яндекс Картах. Она говорит: «Мне отзывы не нужны, потому что ко мне приходят только жильцы ЖК».

В итоге мы с ней подумали, что люди, которые живут в доме, действительно вряд ли выбирают заведения по картам. Мы с ней предположили, что есть чат для жильцов, и скорее всего люди там что-то обсуждают и могут рекомендовать друг другу заведения. Соответственно, она стала просить своих лояльных клиентов рекомендовать ее в чате жильцов. Это очень сильно увеличило поток клиентов. Это отличный показатель работы репутации, потому что она никакой другой рекламы не давала. Нужно просто понять: где твоя целевая аудитория, чтобы начать работу с репутацией в этой области.

Если бы у нее были плохие пироженки или плохой сервис, то вряд ли бы эти люди стали бы ее рекомендовать. А если бы и рекомендовали, то другие бы потом в чате на них накинулись, что в этой пекарне на самом деле все плохо.

Кстати, мы ей доработали Яндекс Карты, разработали акцию, и у нее появились клиенты извне, потому что оказалось, что рядом находится железнодорожная станция, где постоянно идет большой поток людей.

Алексей: Можно ли посчитать эффект от работы над улучшением репутации? Есть ли формула, которая покажет, какую выручку получит владелец бизнеса, если вложится в управление репутацией?

Юлия: Это самый популярный вопрос. Нет, нельзя точно посчитать в деньгах. Рынок сегодня очень испорчен диджитал-инструментами. Все привыкли, что можно посчитать ROI до копеечки: кто куда перешел, что купил и т.д. В репутации так не работает, потому что это долгоиграющая вещь. Она очень долго строится и потом долго работает на тебя.

Ты не можешь знать, сколько человек в итоге купит товар из-за экспертной статьи, которую ты разместишь, сколько человек прочитает отзывы, сколько людей тебя порекомендуют. Но на дистанции мы видим, что продавцам легче продавать, обороты растут — это бизнес узнает в личном общении с клиентами. Нельзя точно это измерить, мы можем здесь опираться только на качественные показатели: рост рейтинга, доля позитива.

Алексей: То есть нужно сравнивать, что было месяц назад, а что происходит сейчас? И сравнивая два периода по ряду параметров, мы увидим, что метрики выросли?

Юлия: Тоже не очень хороший вариант, потому что надо понимать: а были ли задействованы другие рекламные каналы? Может быть, вы сменили команду продавцов, и они стали лучше продавать? А может быть, у вас сезон, и поэтому продажи растут — это тоже надо учитывать. К сожалению, в общем потоке деятельности компании невозможно всё остановить и измерить эффективность репутации.

Алексей: Получается, что репутация – это не самостоятельный инструмент, а это как будто приправа ко всем инструментам, которые уже работают в компании?

Юлия: Да, очень классная метафора про приправы. Это так и есть.

Приведу пример: когда я открыла агентство, у меня не было денег на рекламу. И мы первые три года ехали исключительно на личном бренде. Соответственно, продажи были благодаря репутации.

Но это заслуга не только личного бренда, но и внутренних работ. Если бы у нас был плохой продукт или неадекватные менеджеры, то ничего бы не получилось. Мы создавали определенную репутацию: показывали свои ценности, за которые нас сейчас любят и выделяют среди конкурентов. И за счет этого нас и рекомендовали.

Алексей: То есть вкладывать большие бюджеты в управление репутацией — это выбор собственника? Хорошая репутация не равно дорого?

Юлия: Верно, в первую очередь хорошая репутация — это решение собственника. Например, открылся бизнес, и человек принимает решение поддерживать хорошую репутацию: не просто продавать и рубить бабки, а приносить пользу своим продуктом, закрывать потребности клиента. Если он строит свой бизнес через такую призму, то хорошая репутация будет складываться естественным образом.

Чем больше компания, тем дороже будет обходиться репутация, потому что все то, что делал раньше владелец бизнеса, нужно делегировать. Плюс есть некоторые особенности в работе большого бизнеса с репутацией, там абсолютно другие репутационные риски, и это совсем другие бюджеты. Но все равно нельзя сказать, что для хорошей репутации нужно много денег.

Алексей: Кто в компании должен заниматься управлением репутацией? Что это за позиция внутри компании?

Юлия: В компании должна быть политика: каждый сотрудник удерживает фокус на репутации. Например, у нас в агентстве для всех прописаны определенные регламенты работы, как мы общаемся с клиентом. И каждый сотрудник знает, что он может делать и что он не может делать, потому что работа даже линейного сотрудника в итоге сказывается на нашей репутации. Поэтому

Алексей: То есть это правильно выстроенная корпоративная культура?

Юлия: Да, без качественной корпоративной культуры ничего не получится. И здесь не нужно пугаться. Малый бизнес иногда думает, что корпоративная культура только для корпораций. Это абсолютно не так. Корпоративная культура — это те ценности, которые разделяете вы и ваши сотрудники, те правила, которых вы придерживаетесь. И не надо разрабатывать ничего масштабного, начните с малого. И это само будет работать на репутацию.

Но все же настает момент, когда хочется больше развивать репутацию или бизнес уже сам не справляется. И здесь все очень сильно зависит от того, что это за бизнес и какие у него потребности. Если мы говорим про торговлю на маркетплейсах, то скорее всего нужен простой специалист, который будет своевременно отвечать на отзывы клиентов.

Например, у нас нет человека, который отвечает на отзывы об агентстве, потому что их не пишут в таком огромном количестве, у нас практически все работы под NDA. Но у нас есть PR-менеджеры, которые занимаются построением моего личного бренда и PR-активностями агентства. За счет этого мы получаем определенную репутацию, потому что через PR мы транслируем наши ценности.

Я всегда даю такой совет: если вы решили брать репутационщика, посмотрите, где вы больше всего проседаете, и возьмите специалиста с этой компетенцией. Потому что сегодня репутационный менеджер — это огромный список компетенций от SEO до копирайтинга. Но, конечно, у этого специалиста должно быть широкое понимание того, как в целом работает онлайн-репутация.

Алексей: Я думаю, что здесь должно быть как минимум две роли. Первая роль — это специалист, который исправит проблемы внутри компании. Вторая — специалист, который будет заниматься внешним отражением: ORM, SMM, SEO. Либо, может быть, нужна система совещаний, связанных с репутацией, где руководители юнитов будут дальше договариваться друг с другом, что они будут делать и улучшать.

Юлия: Здесь возможны любые варианты. Начиная с самого простого, когда за внутренние процессы отвечает собственник, и есть репутационный менеджер, который извне приносит информацию о негативных и позитивных отзывах. И, естественно, все то, что происходит за пределами компании в онлайне, должно разбираться внутри бизнеса. Соответственно, это может быть собственник, и дальше он раздает указания другим отделам. Либо репутационный менеджер работает с руководителями отделов.

Например, в некоторых компаниях есть отделы контроля качества, отделы по работе с рекламациями. Я видела компанию, в которой был отдел рекламаций и отдел по работе с онлайн-репутацией. И репутационщики собирали информацию, передавали её в отдел по работе с рекламациями, а он уже по своим регламентам раздавал указания в нужные отделы. Поэтому тут все зависит от структуры компании.

Главное, чтобы эта информация не терялась, чтобы не было разрыва: репутационщики работают сами по себе, а производство и клиентский сервер работают отдельно. Это все должно быть связано.

Алексей: Я видел вакансию в одном из крупных банков. Меня удивили прописанные требования. Из них исходило, что это самостоятельная роль менеджера по удовлетворенности клиентов, по клиентскому опыту. Но звучало также, что это юнит, который вырабатывает стратегию, защищает бюджет и дальше, например, в связке с пиаром, маркетингом, продажами, реализует комплекс мероприятий. Удивительно, что разные компании строят управление репутацией по-разному.

Юлия: Такое удовольствие доступно только для крупных компаний. И действительно, в больших корпорациях мы видим, что всё чаще репутационщики — это не только техподдержка или специалисты, которые общаются с пользователями.

Репутационщики — это отдельная структура, которая имеет доступ к телу любого отдела в компании, если случился кризис, который касается именно этого отдела. Как правило, у них достаточно широкие компетенции, они могут обращаться ко всем.

Алексей: Расскажи, как выглядит ваша работа с клиентом? Как выглядит медиаплан?

Юлия: Всё очень просто. Цикл управления репутацией включает в себя всего три основных этапа.

Первое — это анализ и аудит того, что есть в информационном пространстве. Мы смотрим обязательно всё, мониторим разными способами и инструментами. Мы должны увидеть, как обычный пользователь видит эту компанию в онлайне.

Второй этап — работа с негативом.

Третий этап — это распространение позитивной информации. И так мы ходим по этому циклу.

Алексей: А насколько значимость и весомость площадки влияет на репутацию компании?

Юлия: На 100% влияет. Во-первых, на площадке должна присутствовать ваша целевая аудитория, иначе всё это не имеет смысла. Конечно, если это Forbes, РБК и т.д., то вы получите больше охватов.

Но при этом нельзя пренебрегать тематическими, специализированными площадками в вашей области. Возможно, они будут менее посещаемы, но они заполнят поисковую выдачу. Когда человек будет искать информацию о вашем бизнесе, он получит страницу с минимум десятью ссылками. И они будут иметь разнообразную информацию о вас.

Во-вторых,

Качество площадок всегда должно стоять на первом месте, но и количество публикаций тоже важно. Нельзя сказать, что можно разместить две публикации на Forbes, и этого будет достаточно.

Алексей: А можно ли отвечать на негатив с сарказмом и юмором?

Юлия: Можно. Допустимые рамки должны быть прописаны в стратегии компании. Но это очень опасный путь, потому что даже если вы пропишете, как мы шутим, каждый человек это по-своему будет понимать. Плюс надо понимать, что вы продаёте. Где-то сарказм и юмор допустимы, а где-то нет.

Я готовилась к встрече, у меня есть скриншоты смешных ответов на отзывы: где-то это возмутительно, где-то это срабатывает как рекламный ход, где-то это воспринимается как хамство.

Тут надо иметь очень тонкое чувство юмора и понимать эти границы. Я бы сказала, что этот подход для самых смелых.

Алексей: Зато такая коммуникация точно не вызовет упреков в том, что это накрученный, купленный отзыв. Тут все очень натурально и естественно, разве нет?

Юлия: Я технически понимаю, что и то, и другое может быть купленным, но впечатление естественного отзыва может создаваться.

Алексей: Клиенты говорят, что они не всем отзывам доверяют. Ты умеешь отличать накрученные отзывы от настоящих?

Юлия: Мы это тестировали. Даже самые насмотренные эксперты всё равно не могут на 100% отличить настоящие отзывы. Есть разные исследования на эту тему: примерно 50% людей говорят, что они точно могут отличить купленные отзывы. Я бы не стала так утверждать. Но, конечно, я всегда оцениваю по совокупности параметров, иногда это очевидно, а иногда нет.

Алексей: Я видел, что стали появляться инструменты для маркетплейсов, которые позволяют настроить автоматические ответы на отзывы с помощью ИИ. Как ты думаешь, насколько это употребимо или рисково?

Юлия: Все хорошо, но с умом, скажем так. Искусственный интеллект выручает, если мы говорим про маркетплейсы, где отзывы поступают тысячами, и, конечно, содержать такой штат продавцу нерентабельно. Но здесь все то, что генерируется ИИ, должно проверяться человеком.

Мы тестировали нейросети, и всё равно искусственный интеллект не может пока выдавать совершенные ответы. И если владельцу этого магазина важна репутация, а не просто шаблонные ответы, то здесь обязательно должны быть несколько операторов, которые будут проверять ответы ИИ. Вообще это классная история.

Мы столкнулись с тем, что малый бизнес часто не может отвечать на отзывы: «А как ответить? А что правильно? А что неправильно?» Или, наоборот, уходят в эмоции: если получают негативный отзыв, то собственник принимает его сразу на себя: «Да, у меня тут все хорошо! Мой продукт самый лучший, а вот вы все нехорошие!»

Алексей: Какие есть возможности у малого и среднего бизнеса, чтобы отслеживать отзывы и упоминания?

Это все можно делать ручками, на каждом сайте-отзовике можно настроить уведомления на почту. Затем собственник или менеджер заходит раз в день, смотрит все уведомления и отвечает на отзывы. Когда отзывов становится больше, можно подключить сервисы, которые с разных отзовиков собирают все в одно окно и оттуда же можно отвечать. Это удобно и недорого.

Алексей: Какие есть инструменты для работы с репутацией?

Юлия: Для малого бизнеса подойдет RocketData. Он собирает упоминания из разных отзовиков в единое окно, где можно сразу на них отвечать, смотреть статистику. Они тоже прикрутили искусственный интеллект, который помогает владельцам отвечать на отзывы.

Если мы говорим про средний бизнес, то обязательно нужно подключать Brand Analytics или Медиалогию. Это тоже система мониторинга СМИ и социальных медиа. Но есть смысл их подключать, когда про вас не только пишут на отзовиках, но и обсуждают в соцсетях, на форумах, в блогах. Чтобы понять, говорят о вас или нет, вы можете запросить тестовый доступ, и система всё оценит.

Я работаю уже много лет со всеми системами мониторинга и ни разу не сталкивалась с тем, чтобы система мониторинга ради того, чтобы заработать денег, подключала компанию, о которой нет упоминаний. Так не будет. Поэтому вы можете проконсультироваться с ними. Они либо скажут, что есть смысл подключать систему, либо скажут, что по вам упоминаний нет, вас никто не обсуждает. Тогда идите расти. Сделайте так, чтобы о вас узнали, и потом приходите.

До этого момента самый главный инструмент — это руки и глаза.

Заходите в Яндекс или Google, вбиваете название своей компании плюс слово «отзывы», и видите то, что видит ваш потенциальный клиент. Работайте дальше с этими площадками. В этом сложного ничего нет.

Алексей: Хорошо, как бизнесу создать стратегию после анализа поисковой выдачи? Надо посмотреть на своих конкурентов?

Юлия: Да, в определенный момент надо. Сначала изучайте все вдоль и поперек в интернете. То есть мы смотрим не только первую, но и вторую страницу выдачи в поисковиках. Посмотрите по поиску, как вы представлены в основных соцсетях. Отдельно посмотрите, что о вас пишут в СМИ.

Вручную нужно пройтись по основным сайтам-отзовикам (Отзовик, IRecommend) и геосервисам (2ГИС, Яндекс Карты, Google Карты). И дальше проверьте тематические платформы. Для каждой сферы бизнеса есть свои площадки.

Когда мы анализируем отзовики, тогда нужно обратить внимание на конкурентов. Здесь есть такой момент: конечно, мы все стремимся к рейтингу выше четырёх звёзд, но есть некоторые сферы, в которых такой рейтинг просто невозможен. Например, это микрофинансовые организации. У них у всех рейтинг меньше четырёх звезд, а отличный рейтинг — три с половиной. И тогда здесь нужно выстраивать рейтинг не выше 4 звезд, а сделать рейтинг больше, чем у конкурента.

Дальше нам нужно понять, где мы будем удалять негатив, и сохранить себе эти сайты. Обрабатываете весь негатив: что-то удаляете, на что-то отвечаете.

И дальше разрабатываете коммуникационную стратегию. Выбираете СМИ, корпоративные блоги на сторонних тематических ресурсах из вашей отрасли, на которых будете размещаться. Для каждой ниши они будут свои.

Определяете, будете ли вы делать личный бренд владельца или руководителя производства. То есть проходимся по всем репутационным инструментам, продумываем, что мы сейчас можем, что не можем, и дальше начинаем действовать.

Алексей: Почему ты упомянула, что рейтинг должен быть выше четырех? Почему не надо стремиться к пяти?

Юлия: Потому что по статистике,

То есть рейтинг 3,9 психологически воспринимается как негатив. А пять — это слишком, как будто не бывает идеальных компаний. Люди хотят увидеть хоть какой-то негатив, чтобы понять, что это все реально и не накручено. Но негатив должен быть классно отработан, тогда он не будет играть в минус компании. Поэтому хороший рейтинг — это оценка четыре и выше.

Алексей: Существует ли инструмент, который позволяет по определенному сегменту вывести средний показатель рейтинга? Как бизнесу понять, на какую планку ориентироваться?

Юлия: Готовых инструментов нет, средний рейтинг определяется с помощью исследований. Многие репутационные агентства делают такие замеры по разным нишам. Как правило, репутационный рынок поделен между агентствами по нишам. Например, мы очень много работаем с фармацевтическими компаниями. Соответственно, мы регулярно выпускаем рейтинги по ним.

Это все публикуется в открытом доступе, поэтому надо смотреть, искать замеры. Конечно, бизнесу самостоятельно это сделать нереально, но что реально — это замерить ближайших конкурентов и обратиться к той тактике, которую мы уже упоминали: быть не хуже.

Алексей: Какие сферы ты бы определила как лидеров и аутсайдеров с точки зрения работы с репутацией?

Юлия: Самые крутые — это, конечно, финансовый сектор: то есть банки, финтех и операторы сотовой связи. Они начали заниматься репутацией уже очень давно. Я думаю, все прекрасно видели разные кейсы, где, условно, МТС приходит в обсуждение Тинькофф и говорит: «А у нас так себя не ведут! Вот вам бесплатные сим-карты, приходите к нам». У финансового сектора действительно огромные репутационные отделы, структуры, и они очень круто работают с репутацией.

Лузеры — это, наверное, недвижимость. Очень расстраивает их неготовность работать над улучшением репутации. Они приходят в агентство и говорят: «Сделайте-ка нам, чтобы было классно. Вы что, не можете весь негатив удалить?» А вы не можете строить нормально? Мы можем все подчистить, здесь подкрутить, а смысл какой? Этот негатив опять будет появляться, потому что у вас там плесень, а здесь что-то опять отвалилось.

Мы с недвижимостью практически не работаем, мы берем только тех, кто действительно готов что-то менять. Потому что работа в таких условиях жутко демотивирует нашу команду.

Алексей: Среднестатистический человек за свою жизнь не так часто покупает недвижимость, поэтому, может быть, им просто нет смысла работать над репутацией? Сделка по недвижимости сразу компенсирует все затраты на привлечение клиента. Получается, что частотный бизнес с низкими чеками остро заинтересован в репутации, а бизнес, который продает за очень дорого и очень редко, не так сильно зависит от репутации?

Юлия: Он все равно зависит, потому что клиенты рекомендуют компании друг другу, и люди могут повторно покупать недвижимость. Личные рекомендации здесь очень хорошо играют, поэтому компания озабочена этим.

Застройщики очень озабочены репутацией, потому что у них не продаются дома из-за того, что те, кто уже купил дом, пишут гадости в онлайне. И, соответственно, продажа из-за негатива не может состояться.

Например, в Питере был популярный застройщик, у которого были проблемы с репутацией. Они сделали ребрендинг, но люди все равно боялись у них покупать, потому что все помнили, что это тот самый бренд, который оставил кучу недостроев. Потребовалось очень много времени, чтобы сейчас люди перестали бояться покупать у них. Поэтому

Алексей: Что происходит на российском и зарубежном рынке с точки зрения управления репутацией?

Юлия: Если говорить про Запад, то, наверное, там больше фокус идет на белые методы управления репутацией. Накрутки там не так популярны. Люди трепетнее относятся к заказному негативу, потому что там легче за это оказаться наказанным.

Если говорить про Азию, то здесь работа с геосервисами и отзовиками только начинает развиваться.

Если говорить про Восток и Среднюю Азию, то там есть большой интерес к белым методам работы с репутацией, потому что накрутки у них тоже наказуемы.

Россия находится посередине. Мы в агентстве сейчас пропагандируем белые методы работы с репутацией, но все же у нас пока большинство бизнесов просит: «Сделай мне, чтобы было хорошо, чтобы красиво!»

Алексей: То есть дело не в наличии или отсутствии технологий, а дело, наверное, в менталитете?

Один наш знакомый оказался в Армении. И мы у него спрашиваем: «А как в Армении обстоит ситуация с отзывами на Google Картах?» И он говорит: «Это никому не интересно. Если тебе нужны какие-то услуги, то ты спрашиваешь у хозяина квартиры, которую ты арендуешь, он звонит своему брату или дяде, тот еще спрашивает у кого-то, и тебя приводят к специалисту». Так принято.

Юлия: Но так как нас сейчас становится всё больше и в Армении, и в Казахстане, и в Грузии, и в Азии, то мы с собой это всё и приносим, потому что мы уже привыкли к отзывам, нам неудобно по-другому, и мы распространяем репутацию по всему миру.

Алексей: Давай дадим рекомендаций и наставлений средним и малым предпринимателям, как им начать заниматься управлением репутацией в 2024 году?

Юлия: Во-первых, перестаньте быть так сильно озабоченными онлайном и посмотрите, что у вас происходит внутри. Красота должна идти изнутри от здоровья. С репутацией то же самое работает. Если внутри компании у вас будет все хорошо, тогда снаружи тоже будет красиво. Я призываю весь малый и средний бизнес, обращать внимание на это в первую очередь: какой у вас продукт, кто у вас работает, как они работают.

Во-вторых, это тренд на честность и искренность.

Главное то, как вы с ними работаете. Будьте живыми, честными и искренними. И такая связка — хороший продукт, хороший сервис, искренность и честность — даст вам возможность построить хорошую репутацию.

И дальше начинайте обращать внимание на онлайн-пространство: изучайте, что о вас говорят. Многие репутационные инструменты доступны малому бизнесу, вы можете и публиковать статьи в больших СМИ федерального масштаба, и делать интересные материалы, и проводить необычные активности в рамках благотворительности — это все доступно для малого бизнеса и очень круто влияет на репутацию. Так что не бойтесь, будьте честными!

Алексей: Юлия, спасибо большое!